Kanal14.az: - İnformasiya və kommunikasiya texnologiyalarının inkişaf etdiyi müasir dövrdə rabitə operatorlarının müştəri yönümlü xidmət modelləri strateji dayanıqlılığın və bazar etibarının mühüm indikatoruna çevrilmişdir. Azərbaycanda fəaliyyət göstərən mobil operatorlardan biri olan “Bakcell” şirkəti son dövrlərdə müştəri məmnuniyyəti konsepsiyasına əsaslanan fəaliyyəti ilə cəmiyyətin müxtəlif təbəqələri arasında diqqət çəkir. Aşağıda təqdim edilən müşahidə və təcrübə, bu konsepsiyanın praktikada necə tətbiq edildiyini nümayiş etdirir.

Bir neçə gün öncə tərəfimizdən qəbul edilən telefon zəngi zamanı özünü “Bakcell” şirkətinin əməkdaşı kimi təqdim edən şəxs – baş ofisin əməkdaşı Rövşən Bədəlov nömrənin texniki yenilənməsi ilə bağlı duplikat xidmətinin təklifini verdi. Qeyd edilməlidir ki, bu cür təkliflər son dövrlər fırıldaqçılıq hallarının artması fonunda vətəndaşlar tərəfindən ehtiyatla qarşılanır. Bu səbəbdən ilkin olaraq müəyyən şübhələrin formalaşması tamamilə təbiidir və sosial psixoloji baxımdan başadüşüləndir.

Bununla belə, qeyd olunan əməkdaşın dialoqa açıq, inandırıcı və peşəkar kommunikasiya tərzi, təklifi alternativ yolla – müştəri xidmətləri üzərindən həyata keçirmək imkanının təqdim olunması, təklifin şəffaf və müştəriyə adaptiv formada qurulduğunu göstərdi. Belə ki, tərəfimdən edilən etirazlara anlayışla yanaşan əməkdaş, prosesi istənilən zaman “Bakcell”in rəsmi müştəri xidmətlərində, xüsusilə Sahil metro stansiyası yaxınlığında yerləşən ofisdə həyata keçirməyi təklif etdi. Bu yanaşma xidmət prosesində müştərinin seçim azadlığını tanımaqla yanaşı, həm də hüquqi-mənəvi etimad mühitinin formalaşmasına xidmət edir.

Əvvəllər də bu nömrənin adımda olmaması səbəbilə adıma keçirilməsi mümkün olmamışdı. Üstəlik, nömrənin texniki köhnəliyi — zəif şəbəkə tutumu və aşağı tarifli internet xidmətləri gündəlik istifadəmi çətinləşdirmişdi. Məhz bu səbəblər kontekstində, Rövşən Bədəlovun göstərdiyi təşəbbüs və problemin kompleks həlli yönündə yanaşması, müştəri xidmətlərinin yalnız texniki dəstək deyil, eyni zamanda insani və sosial münasibət platforması olduğunu nümayiş etdirdi.

Sözügedən əməkdaşın rəhbərliklə əlaqə saxlayaraq qısa zamanda prosesin həm duplikat, həm də ad dəyişimi ilə yekunlaşdırıla biləcəyini bildirməsi, peşəkarlığın və çevik qərarvermənin göstəricisi olmaqla yanaşı, şirkət daxilində funksional koordinasiyanın yüksək səviyyədə qurulduğunu sübut etdi. Bu cür operativ yanaşma, xidmətin təkcə texniki deyil, həm də strateji aspektdən optimallaşdırıldığını göstərir.

Prosesin yekun mərhələsi olan 6 avqust tarixində Sahil filialına fiziki müraciət zamanı, müştəri xidmətində çalışan əməkdaşların Rövşən Bədəlovu tanıması və yönləndirməni asanlaşdırması, daxili informasiya axınının düzgün işlədiyini və korporativ tanınmanın realda funksional nəticələr verdiyini ortaya qoydu. Ən əsası isə müştəri olaraq xidmətin bütün mərhələlərində qarşılıqlı etimad və səmimiyyət hiss olundu.

Bütün bu qeyd olunanlar bir daha sübut edir ki, “Bakcell” şirkəti təkcə texniki xidmətlə kifayətlənmir, eyni zamanda əməkdaşlarının etik davranışları, psixoloji ünsiyyət bacarıqları və insan yönümlü yanaşmaları ilə rəqiblərindən fərqlənməyi bacarır. Xüsusilə Rövşən Bədəlov kimi əməkdaşlar vasitəsilə qurulan bu model, Azərbaycanda müştəri mədəniyyətinin yeni mərhələyə keçidində mühüm rol oynayır.

Sonda qeyd etmək istərdim ki, bir jurnalist olaraq bu hadisəni ictimaiyyətlə bölüşməyi özümə mənəvi borc hesab edirəm. Çünki müasir informasiya cəmiyyətində neqativ hallar qədər, pozitiv nümunələrin də ictimailəşdirilməsi zəruridir. Bu, həm də ictimai institutlara və şirkətlərə olan inamın artmasına səbəb olur.


Kamal Əsgərov
Araşdırmaçı jurnalist,
"DoğruXeber.az" MMC-nin təsisçisi və direktoru